五星售后服務體系助力企業“零”投訴


      商品的售后服務有沒有標準?如何確保企業的售后服務體系完善?雖然2019年“3.15”已經過去,但消費者仍面臨諸多問題,隨便百度一下“消費者投訴”,相關結果就有800萬+,其中更是不乏一些公然標示“誠信維修,經過認證”的商家。

        

 

 

      為何這些所謂的認證商家服務還是不合格?這些商家所謂的認證只是“實名認證”,種認證對商家的售后服務能起到多大的優化、促進和約束作用?答案是很小。其實,只要完成工商、稅務注冊的商家,無一不是已經經過更加嚴格、權威的實名認證。更何況,售后服務是一個體系,并非一個網站,一個機構進行一個簡單的實名認證就可解決問題。

 

 

商品售后服務體系認證

 

 

      那么,要想成為消費者信得過的企業,售后服務該如何認證?

        

      早在2006年5月12日,中華人民共和國商務部就頒布了國內貿易行業標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006),經過6年的試點工作,2012年2月1日,《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)上升為國家標準正式實施。只是售后服務國家標準的推行和認證并非強制執行,它需要企業主動提出申請,主動接受外部促進和監督。所以部分企業并沒有進行這項認證,也沒有借鑒標準完善自身售后體系。

 

 

 

      實名認證沒有作用,售后服務認證就有用嗎?

       

      一、《商品售后服務評價體系》從起草、試點、修訂、頒布、實施的過程中,經過了長達十年的理論論證和市場檢驗,已經得到認證機構和國際社會的廣泛認可。

 

 

      二、一些企業已經通過認證提升了自身的服務品質,從中獲益。

 

 

      三、它是通過國際通行的第三方認證形式,過程嚴格,程序嚴謹。

       

 

      四、《商品售后服務評價體系》作為我國第一部售后服務國家標準,擁有“售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標”三個指標大類、“組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理”十五個指標小類,其指標體系基本涵蓋了全行業售后服務的主要方面和主體內容。

       

 

 

      認證機構嚴格按照標準,采用評分制對受審方進行評審,并根據綜合得分授予星級證書。完善的指標體系,嚴格的評審制度,因此保障了《商品售后服務評價體系》的權威性和公信力。通過售后服務認證的企業,自然比那些沒有經過認證的企業更具權威性和公信力。售后服務體系認證也可以幫助企業建立一套完善的售后服務,助力企業“零”投訴。

 

 

商品售后服務體系認證

 

 

      那么企業的售后服務如何建立呢?

 

      (1)籌備階段:

 

      在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作,其中包含了:

 

      產品定位;成本核算;風險評估;銷售策略以及發展方向;

 

      售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下,銷量是基礎條件。

 

 

      (2)組織階段:

 

      在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備:

 

      1、通過部分數據分析市場分布,大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點;

 

      2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險,歸入產品成本(包含人力成本);

 

      3、擬定網點建設模式,合作模式以及區域代理標準;

 

      4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊,擬定專業話術,培訓業務員,開展初期的商務接洽;

 

 

      (3)運營階段:

 

      1、成立獨立的話務專線(提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢);

 

      2、通過組織階段初期的商務接洽,繼續優化洽談條件,合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;

 

      3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點,在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述;

 

      4、優化提高雛形體系服務質量以及工作模式,提高工作效率(重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制)

 


 

      售后服務體系認證的級別分別有:

 

      認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低:

 

      達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;

 

      達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;

 

      達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;

 

      達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

 

 

      售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措;售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方;售后服務是企業可持續發展的必然要求;所以,企業建立售后服務體系是大勢所趨。

 

 

 

 

 

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